Mémoire technique de nettoyage, propreté et hygiène

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Ne partez pas d’un mémoire type mais commencez par le besoin de l’acheteur

Un marché de nettoyage vient d’être publié. Votre entreprise maîtrise les prestations demandées et dispose déjà d’un mémoire technique-type utilisé lors de précédentes consultations.

La tentation est grande de reprendre ce document-type, de changer le nom du client et d’ajuster le contenu.
C’est précisément l’erreur à éviter.

Dans les marchés de propreté, les acheteurs décrivent généralement avec précision les bâtiments concernés, les fréquences d’intervention, les horaires, les niveaux de qualité attendus et les contraintes propres aux locaux. Votre mémoire doit répondre à ces exigences, et non présenter uniquement le savoir-faire général de votre entreprise.

Commencez donc par relier chaque partie de votre réponse aux documents de la consultation. Présentez les méthodes prévues, les moyens humains réellement affectés au marché, les modalités de remplacement, le matériel, les produits et le dispositif de contrôle qualité.

Les engagements environnementaux doivent également être concrets. Il ne suffit pas d’annoncer un nettoyage « écologique ». Précisez, selon les demandes du marché, les produits proposés, leurs caractéristiques, les méthodes permettant de réduire les consommations d’eau ou d’énergie, la formation des agents et l’organisation du tri des déchets.

Enfin, expliquez comment vous protégez la santé et la sécurité de vos salariés et des occupants des locaux. Équipements de protection, fiches de données de sécurité, gestes et postures ou signalisation des zones d’intervention : retenez uniquement les mesures adaptées aux prestations concernées.

Conseil : une affirmation générale comme « notre entreprise garantit une prestation de qualité » apporte peu d’informations. Indiquez plutôt qui contrôle les prestations, à quelle fréquence, avec quel document et selon quelle procédure les écarts seront corrigés.

Les exemples qui suivent sont issus de demandes formulées dans des consultations de nettoyage. Ils montrent la diversité des attentes des acheteurs. Ils ne constituent toutefois pas des modèles prêts à l’emploi. Chaque réponse doit être adaptée au règlement de la consultation, au cahier des charges et aux critères du marché concerné.

Anticipez la reprise éventuelle du personnel affecté au marché

Dans certains marchés de nettoyage, le changement de titulaire peut entraîner le transfert conventionnel de salariés affectés aux prestations. Ce dispositif, souvent encore désigné par son ancienne appellation « annexe 7 », figure désormais à l’article 7 de la convention collective nationale des entreprises de propreté et services associés.

Il ne signifie pas que tous les salariés sont automatiquement repris dans toutes les situations. Son application dépend des conditions fixées par la convention collective, notamment de l’affectation du salarié au marché concerné.

Les informations relatives au personnel susceptible d’être transféré peuvent avoir une influence directe sur le prix et l’organisation de l’offre. Dans l’affaire CAA Bordeaux, 8 novembre 2016, n° 15BX00313, Société Guyanet, la cour a considéré que la masse salariale du personnel susceptible d’être repris constituait une caractéristique substantielle du marché qui devait être portée à la connaissance des candidats.

Avant de chiffrer votre offre, vérifiez donc attentivement les informations communiquées dans le dossier. Si des données nécessaires paraissent manquer ou restent ambiguës, utilisez le canal de questions prévu par la consultation.

Repérez ce que les acheteurs demandent réellement

D’un marché à l’autre, les rubriques peuvent changer. Pourtant, un même parcours se dessine souvent. L’acheteur veut d’abord savoir qui pilotera les prestations. Il examine ensuite les moyens prévus, la méthode de travail, la continuité du service et les contrôles. Il peut enfin prendre en compte les performances environnementales ou les actions d’insertion.

Attention. N'utilisez pas de mémoire technique type ou d'exemple pour vos propres réponses. Vous pouvez cependant réutiliser certaines parties de vos offres précédentes, à condition de les vérifier et de les adapter au nouveau marché.

Comment présenter les moyens humains dans un mémoire technique de marché public ?

Exemple 1 - Nettoyage des locaux pour une commune

Dans ce premier marché, l’acheteur ne demande pas une simple présentation de l’entreprise. Il veut comprendre comment le titulaire organisera la prestation, prendra en charge les sites et contrôlera la qualité du service.

Qualité de service

Organisation proposée avec une fiche de présentation de l’organigramme

• Présentation de l’organigramme de la ou des agences mobilisées pour l’exécution du marché.
• Nombre et localisation géographique des agences concernées.
• Structure de pilotage mise en place, avec les effectifs et les fonctions du personnel affecté à l’exécution et au suivi des prestations.
• Rôle et missions du personnel encadrant chargé du suivi du marché.

Gestion de la prise en charge d’un nouveau site

Le candidat présente les étapes chronologiques de la prise en charge d’un nouveau bâtiment en qualité de titulaire entrant. Il décrit également l’organisation prévue pour suivre le démarrage et l’exploitation du site.

Autocontrôle et suivi des prestations

Le candidat indique le profil des évaluateurs, la fréquence et la durée des visites ainsi que les outils utilisés pour réaliser les autocontrôles.

Performances en matière de protection de l’environnement

Le candidat détaille les techniques de nettoyage prévues, les produits et matériels utilisés ainsi que les formations dispensées aux agents.

Performances en matière d’insertion professionnelle

• Encadrement technique et tutorat proposés aux personnes en insertion.
• Dispositif de formation prévu.
• Perspectives de maintien dans l’emploi au sein de l’entreprise.

Critères annoncés dans cet exemple

• Prix : 40 %.
• Qualité de service : 50 %.
• Performances en matière de protection de l’environnement : 5 %.
• Performances en matière d’insertion professionnelle : 5 %.

Cet exemple montre pourquoi le plan du mémoire doit suivre les critères de la consultation. Ici, la qualité de service représente la moitié de la note. Elle mérite donc une réponse beaucoup plus développée que les rubriques pondérées à 5 %.

Exemple 2 - Prestations de nettoyage pour une ville

Dans ce deuxième marché, l’acheteur attend des preuves faciles à examiner comme fiches techniques, documents de contrôle et exemples d’outils de liaison.

Contenu demandé dans le mémoire technique

• Niveau de qualification et de formation du personnel affecté au site : plan de formation, conditions d’intégration et qualifications.
• Description détaillée et quantitative des matériels affectés au site, accompagnée des fiches techniques demandées.
• Présentation de la démarche qualité, avec des exemples de carnets de liaison et de fiches d’évaluation.
• Liste des produits prévus pour le site et fiches techniques correspondantes.
• Type d’encadrement et de suivi proposé : moyens de contrôle, fréquence des vérifications, suivi des agents et information des services.

Critères de choix des offres

• Prix : 30 points.
• Qualité de la prestation appréciée au regard du mémoire justificatif : 70 points.

Encadrement, autocontrôles et remplacements

• Nombre d’agents chargés du contrôle de la qualité.
• Modalités de remplacement en cas d’absence prévisible ou imprévisible.
• Outils permettant les échanges entre les agents et les usagers des locaux.
• Contenu des fiches d’évaluation ou d’auto-évaluation et fréquence des contrôles.
• Moyens prévus pour traiter les travaux ponctuels : délai de prise en compte, capacité d’adaptation et référent désigné.

Adaptation des matériels et des produits aux locaux

• Choix des machines et du petit matériel selon les types de locaux.
• Choix des produits selon les surfaces et les usages.
• Choix des équipements de protection selon les prestations.
• Modèle de protocole d’entretien adapté aux surfaces et aux particularités des sites.

Pertinence du temps prévu pour réaliser la prestation par site

Ce dernier point appelle une réponse chiffrée et cohérente. Le temps annoncé doit correspondre aux surfaces, aux fréquences, aux méthodes et aux effectifs décrits dans les autres parties de l’offre.

Exemple 3 - Nettoyage de bâtiments communaux

Ce troisième exemple suit le déroulement concret du marché comme les équipes, les matériels, la communication, le contrôle et les engagements environnementaux.

Moyens humains affectés aux prestations

Personnel d’encadrement

• Composition de l’équipe encadrante.
• Interlocuteur dédié au marché et coordonnées, avec les CV, qualifications et expériences demandés.
• Moyens de communication et disponibilité du personnel encadrant.

Équipes chargées des prestations

• Nombre d’agents affectés à chaque site et qualifications.
• Expériences et formations des agents pressentis.

Les CV doivent être transmis uniquement lorsqu’ils sont demandés ou réellement utiles à l’évaluation de l’offre. Les données personnelles communiquées doivent rester pertinentes au regard du marché.

Remplacement d’un agent et intervention d’une équipe supplémentaire

• Moyens mobilisables.
• Délais de remplacement en cas d’absence ou de défaillance.
• Moyens et délais de mise en place d’une équipe en cas de demande urgente ou exceptionnelle.

Moyens matériels et techniques

Petit matériel

• Caractéristiques techniques et fréquence de renouvellement : franges, microfibres et autres équipements.
• Quantités prévues pour les prestations.
• Fiches techniques demandées.

Machines et gros matériel

• Caractéristiques des machines et documents techniques demandés.
• Fréquence de remplacement des aspirateurs, autolaveuses, monobrosses ou autres machines.
• Quantités affectées au marché.

Produits utilisés

• Liste des produits proposés pour les prestations.
• Fiches de données de sécurité correspondantes.

Suivi de l’exécution

Organisation de la communication

Le candidat explique comment les informations circuleront entre son encadrement, les agents présents sur les sites et les services de la ville.

• Carnet de liaison.
• Fiches de suivi et organisation de l’encadrement.
• Moyens de communication.
• Outil ou plateforme permettant, le cas échéant, de suivre les prestations, de consulter les rapports et d’assurer la continuité des échanges.

Documents de traçabilité

Le candidat peut présenter un document décrivant les tâches, les secteurs affectés à chaque agent et l’organisation prévisionnelle des interventions.

Instructions de travail et protocoles de nettoyage

Modèle de registre de présence

Méthode d’autocontrôle et modalités du contrôle qualité

• Détail et fréquence des contrôles.
• Modèles de fiches de contrôle et d’autocontrôle.
• Fiche qualité interne.
• Rôle de la hiérarchie dans le contrôle.
• Moyens prévus pour traiter les difficultés constatées :
  • tâches non réalisées ;
  • tâches mal ou partiellement exécutées ;
  • dégradation ou panne du matériel ;
  • autres écarts constatés pendant l’exécution.

Développement durable

Le candidat présente les mesures environnementales qu’il s’engage à appliquer pendant l’exécution du marché.

• Procédés permettant de réduire les consommations d’eau et d’énergie.
• Caractéristiques environnementales des produits et de leurs conditionnements.
• Éco-gestes appliqués par les agents.
• Formation des agents.
• Techniques limitant, lorsque cela est compatible avec le niveau d’hygiène demandé, l’utilisation de produits chimiques.
• Produits bénéficiant d’un écolabel ou présentant des caractéristiques équivalentes, lorsque cette exigence est prévue.
• Gestion et tri des déchets.

Annexez uniquement les fiches techniques, fiches de données de sécurité, descriptifs de matériels et autres documents demandés ou utiles à l’évaluation. Vérifiez que chaque annexe correspond aux produits, matériels et moyens que votre entreprise s’engage réellement à utiliser.

Exemple 4 - Plan détaillé pour un marché de nettoyage d’un syndicat intercommunal

Le plan suivant peut servir de grille de lecture. Il ne doit pas être repris automatiquement. Certaines rubriques seront essentielles dans un marché et secondaires, voire absentes, dans un autre.

Organisation et moyens humains

Organigramme et structure de pilotage

• Localisation des agences concernées.
• Effectifs et fonctions du personnel affecté à l’exécution et au suivi des prestations.
• Rôle et missions du personnel encadrant chargé du suivi du marché.

Composition de l’équipe et qualifications

• Qualifications et expériences du personnel encadrant.
• Nombre d’agents affectés par site et qualifications correspondantes.
• Méthode de remplacement des agents en cas d’absence.

Formation et développement des compétences

• Programmes de formation continue.
• Formation et accompagnement des nouveaux agents.
• Actions adaptées aux contraintes particulières du marché.

Gestion opérationnelle et méthodologie

Prise en charge d’un nouveau site

• Analyse initiale des besoins.
• Plan de démarrage et de transition.
• Organisation du suivi de l’exploitation.

Autocontrôle et suivi des prestations

• Fréquence et durée des visites de contrôle.
• Outils et méthodes d’autocontrôle.
• Profil et rôle des évaluateurs.

Remplacement des agents

• Délais de remplacement.
• Gestion des demandes urgentes ou exceptionnelles.
• Organisation assurant la continuité des prestations.

Moyens matériels et techniques

Description des matériels

• Caractéristiques techniques.
• Fréquence de renouvellement.
• Quantités affectées au marché.

Produits de nettoyage et sécurité

• Liste des produits et fiches techniques.
• Caractéristiques environnementales.
• Fiches de données de sécurité.

Équipements de protection

• Choix des équipements selon les prestations.
• Entretien et renouvellement.
• Consignes de sécurité applicables aux agents.

Protection de l’environnement

Techniques de nettoyage écologiques

• Produits et matériels à incidence environnementale réduite.
• Formation des agents.
• Mesures de réduction des consommations d’eau et d’énergie.

Éco-gestes et gestion des déchets

• Tri et gestion des déchets.
• Sensibilisation des agents.
• Réduction des consommations et des déchets produits.

Qualité de service et suivi du client

Démarche qualité

• Carnet de liaison et fiches de suivi.
• Fréquence et nature des contrôles.
• Outils d’évaluation des prestations.

Communication avec l’acheteur

• Moyens de communication proposés.
• Organisation des échanges.
• Suivi des demandes et des mesures correctives.

Insertion professionnelle

Encadrement et tutorat

• Dispositif de tutorat.
• Suivi et évaluation des personnes accompagnées.
• Encadrement technique.

Formation et perspectives professionnelles

• Programmes de formation proposés.
• Suivi des parcours.
• Perspectives de maintien dans l’emploi.

Annexes

Les annexes peuvent notamment comprendre les fiches techniques des produits et des matériels, les fiches de données de sécurité, les CV demandés et les modèles de documents de suivi.

Ne surchargez pas le dossier. Une annexe utile apporte une preuve ou complète une réponse. Une annexe sans lien avec les critères peut rendre le mémoire plus difficile à lire.

Exemple 5 - Note méthodologique pour une collectivité territoriale

Ce dernier exemple reprend une structure courte, centrée sur quatre questions. Qui intervient, avec quels moyens, selon quelle méthode et avec quels engagements environnementaux ?

Moyens humains dédiés à l’exécution du marché

• Nombre d’agents, qualifications, formations et missions par site.
• Méthode de gestion des absences.
• Personnel d’encadrement, qualifications, expérience et temps consacré au suivi du marché.

Moyens techniques dédiés au marché

• Matériels affectés à chaque site et fiches techniques.
• Produits utilisés par site et fiches correspondantes.
• Équipements de protection individuelle adaptés aux matériels, aux produits et aux tâches.

Contrôle des prestations

• Méthode de suivi et de contrôle de la bonne exécution des prestations.
• Méthode de suivi des présences des agents, dans le respect des règles applicables.

Qualité des prestations

• Organisation de la mise en œuvre :
  • planning d’exécution ;
  • fiches techniques ;
  • instructions de travail adaptées aux différents locaux.
• Organisation des échanges avec l’acheteur.

Développement durable

• Démarche qualité de l’entreprise et respect des consignes de tri.
• Formation et sensibilisation du personnel :
  • bonne utilisation des produits ;
  • économies d’eau et d’énergie ;
  • gestion des déchets issus du nettoyage ;
  • gestes et postures contribuant à prévenir la fatigue et les accidents.

Construisez maintenant votre propre réponse

Les cinq exemples font ressortir un même fil conducteur. L’acheteur cherche à vérifier que les moyens annoncés correspondent réellement aux sites, aux fréquences et au niveau de service demandé.

Avant de déposer votre offre, relisez donc le mémoire comme le ferait un évaluateur. Chaque critère trouve-t-il une réponse identifiable ? Les effectifs correspondent-ils au planning ? Les contrôles annoncés sont-ils réalisables ? Les produits et matériels décrits sont-ils bien ceux qui seront utilisés ?

Un mémoire efficace n’est pas nécessairement le plus long. C’est celui qui permet de comprendre rapidement votre organisation et de vérifier la cohérence de vos engagements.

Voir également

offre, devis détaillé , proposition,

répondre à un appel d'offres public ,

Questions écrites au Sénat ou à l'Assemblée nationale - Réponses ministérielles

QE Sénat n° 13896, 23 septembre 2010, M. Jean Louis Masson. Les mémoires techniques et les notes méthodologiques peuvent contenir des informations protégées par le secret des affaires, notamment sur les moyens humains et techniques, l’organisation, les procédés ou la stratégie de l’entreprise. Leur communication doit donc être examinée au cas par cas. Les informations protégées ne sont pas communicables aux tiers et doivent, le cas échéant, être occultées.

Jurisprudence

TA Marseille, 1er décembre 2025, n° 2514024 , Borgo Nettoyage c/ France Travail. Dans cette ordonnance, le juge des référés a estimé que l’absence d’allotissement géographique d’un marché portant sur le nettoyage de 71 sites répartis dans six départements n’était pas suffisamment justifiée. La décision rappelle que l’acheteur doit allotir les prestations distinctes, sauf à pouvoir justifier l’une des dérogations prévues par le Code de la commande publique.

CAA Bordeaux, 8 novembre 2016, n° 15BX00313, Société Guyanet . Dans un marché de nettoyage, la masse salariale du personnel susceptible d’être repris constitue une information substantielle lorsqu’elle est nécessaire à l’élaboration de l’offre. La cour a également censuré l’utilisation, sans précision suffisante, d’un critère portant sur l’« adéquation de l’offre au cahier des charges ». Une offre qui ne respecte pas une exigence du dossier de consultation peut être qualifiée d’irrégulière ; cette question doit être distinguée de la notation de la valeur technique.